ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО
Напишите нам:
+7 (495) 505-29-85
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО
Напишите нам:
+7 (495) 505-29-85
Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.
Участники тренинга приобретут новые знания и навыки, помогающие более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, научатся распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач и справляться с нештатными ситуациями, изучат нормы и правила телефонного этикета.
Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?
Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка
Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?
Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора
Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»
Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»
Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами
«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.
Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики, профессиональный коуч.
Эксперт-практик в области бизнес-коммуникаций, специалист по деловому протоколу и этикету, преподаватель-филолог, практикующий бизнес-тренер, автор книги «Деловой протокол и этикет, практика применения», эксперт программ по этикету на радиостанциях «Маяк», «Сити-FM» «Говорит Москва», телевизионных программ «Утро» (Первый канал), «Красота на заказ» (Домашний), ТВЦ и других, участник подготовки первого конкурса в России «Секретарь года», председатель жюри конкурса «Секретарь-референт»
|
|
|
|
| Стоимость обучения | Очное обучение | Онлайн обучение | Заочное обучение |
|---|---|---|---|
| для юр. лиц | 12500 | 10900 | 9500 |
| для физ. лиц | 11900 | 9500 | 7900 |
Стоимость обучения указана в рублях. НДС не облагается (Центр применяет упрощенную систему налогообложения, в связи с чем не является плательщиком НДС).
Кол-во обучающихся:
Предпочтительное время обучения
Укажите, пожалуйста, вашу электронную почту, на которую можно прислать коммерческое предложение:
Я согласен на обработку персональных данных
При обучении 3 и более сотрудников от одной организации одновременно.
Слушателям,
ранее проходившим обучение в Центре.
Физическим лицам
при оплате наличными или картой онлайн.
Если вы планируете обучить более 5 (пять) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.
Москва, 1-й Щипковский переулок, дом 1, 1 этаж, в пешей доступности от станции метро “Серпуховская”
info@ditad.ru, document@ditad.ru
+7 (495) 505-29-85
Пн-Пт с 9.00 до 18.00
или в свободной форме отправьте заявку на электронную почту info@ditad.ru
Телефон для справок: +7 (495) 505-29-85
Оставьте свои контактные даные и мы оперативно вам перезвоним!
