Центр профессионального образования ДИТАД
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Напишите нам:

info@ditad.ru

+7 (495) 505-29-85

Заказать обратный звонок

Телефонный этикет

Открыт набор слушателей на тренинг “Телефонный этикет”

Программа курса Преподаватели Формы обучения Документ по окончанию Стоимость обучения Место проведения Записаться на семинар

15 марта 2018 года

с 10.00 до 17.00

Следующая дата обучения:
12 апреля 2018 года 

Телефонный этикет в Центре ДИТАД

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника. 

 

Цель тренинга “Телефонный этикет”:

приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.


Актуальные вопросы тренинга:

  • Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
  • Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
  • Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
  • Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
  • Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
  • Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
  • Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
  • Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?

 

Программа тренинга “Телефонный этикет”

Профессиональное общение по телефону

      • Особенности деловой беседы по телефону
      • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
      • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
      • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
      • Особенности деловой беседы по телефону
      • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
      • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
      • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
      • Телефонный этикет

  Ваш голос – Ваш инструмент

      • Интонации вашего голоса. Ваш голос – Ваш инструмент
      • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
      • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
      • Упражнения на работу с голосом
      • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

      • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
      • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

      • Типичные ошибки передачи и приема информации
      • Управление собственным временем и беседой с абонентом
      • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
      • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
      • Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

      •     Время ответа на звонок и первая фраза
      •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
      •     Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
      •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
      •     В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

      •     Контакт/Приветствие
      •     Получение запроса/вопроса клиента
      •     Прояснение запроса/вопроса клиента
      •     Консультирование/информирование клиента
      •     Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

      • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
      • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
      • Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

      • Способы получения информации от клиентов
      • Техники активного слушания
      • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
      • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
      • Проверка правильности понимания запроса клиента
      • Отработка навыков задавания вопросов

 «Консультирование/информирование клиента»

      •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
      •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
      •     Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

      • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
      • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
      • Как реагировать на недовольство?
      • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
      • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
      • Тактика общения с агрессивными клиентами
      • Основы работы с различными типами “проблемных” абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
      • Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

    • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

 

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

 

Ведущий тренинга “Телефонный этикет”

teterina Тетерина Татьяна Николаевна,
автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики, профессиональный коуч

 

 

Формы тренинга

05очное обучение максимально эффективно и организуется в небольших группах в наших уютных, оборудованных аудиториях в Москве в указанные даты;

 

05заочное обучение не привязано к какой-либо дате. Слушатель может в любое время направить нам заявку, оплатить курс и получить материалы для самостоятельного изучения. После дистанционного тестирования документ об обучении мы направим почтой России по указанному адресу.

 

Стоимость тренинга

Услуги Очное обучение Заочное
обучение
Участие в тренинге галочка62  
Возможность индивидуальной консультации галочка62  
Обеспечение питанием (кофе, обеды) галочка62  
Предоставление комплекта участника галочка62  
Авторские методические раздаточные материалы галочка62 галочка62
Сертификат о прохождении обучения галочка62 галочка62
Посттренинговая поддержка в течение полугода галочка62  
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой галочка62  
Стоимость обучения для юридических лиц    8.300  5.300
Стоимость обучения для физических лиц    7.000 3.900 

Стоимость обучения указана в рублях. НДС не облагается (Центр применяет упрощенную систему налогообложения, в связи с чем не является плательщиком НДС).

 

Предоставляется скидка:

%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b4%d0%ba%d0%b010 При участии двух и более сотрудников от одной организации
Для слушателей, проходивших у нас обучение ранее
Для физических лиц при оплате через Сбербанк России

Если вы планируете обучить более 3 (трех) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.

 

По окончанию обучения выдается Сертификат

Сертификат Центра профессионального образования ДИТАД

 

 

Место проведения тренинга

map

Адрес: Москва, Бумажный проезд, д.14, стр.2, 4 этаж
(Управление делами Президента Российской Федерации ФГУП “Пресса России”)
в пешей доступности от ст.м. “Савёловская”

 

 

При необходимости мы забронируем для Вас гостиницу

 

 

Оформите заявку на участие на тренинг “Телефонный этикет”

knopka-2

или

knopka-1

 

или отправьте в свободной форме на e-mailinfo@ditad.ru

 

Регистрация слушателей на  тренинг телефонный этикет закрывается за неделю до начала мероприятия.