Центр профессионального образования ДИТАД
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Напишите нам:

info@ditad.ru

Телефонный этикет

Открыт набор слушателей на тренинг “Телефонный этикет”

Программа тренинга Преподаватели Формы обучения Документ по окончанию Стоимость обучения Место проведения Записаться на тренинг

5 декабря 2018 года

с 10.00 до 17.00

 

Телефонный этикет в Центре ДИТАД

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника. 

 

Цель тренинга “Телефонный этикет”:

приобретение участниками новых знаний и навыков, помогающих более эффективно контролировать ситуацию общения по телефону, распределять свое внимание и время при одновременном решении различных задач, справляться с нештатными ситуациями, изучить нормы и правила телефонного этикета.


Актуальные вопросы тренинга:

  • Как правильно начинать и завершать телефонный разговор?
  • Как сделать телефон эффективным инструментом своей профессиональной деятельности?
  • Как научиться устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми?
  • Как производить на собеседника именно то впечатление, которое Вам необходимо?
  • Как эффективно использовать свой вербальный потенциал: голос, интонацию, темп речи, паузы?
  • Как превратить недостатки телефонного разговора в преимущества?
  • Какие существуют правила, тактики и алгоритмы работы с трудными клиентами?
  • Телефонный этикет: есть ли правила и нормы?

 

Программа тренинга “Телефонный этикет”

Профессиональное общение по телефону

      • Особенности деловой беседы по телефону
      • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
      • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
      • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
      • Особенности деловой беседы по телефону
      • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
      • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
      • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
      • Телефонный этикет

  Ваш голос – Ваш инструмент

      • Интонации вашего голоса. Ваш голос – Ваш инструмент
      • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция  как Ваши помощники в телефонном разговоре
      • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
      • Упражнения на работу с голосом
      • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

      • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
      • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный  разговор конструктивным?

      • Типичные ошибки передачи и приема информации
      • Управление собственным временем и беседой с абонентом
      • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
      • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
      • Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

      •     Время ответа на звонок и первая фраза
      •     Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
      •     Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
      •     Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
      •     В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

      •     Контакт/Приветствие
      •     Получение запроса/вопроса клиента
      •     Прояснение запроса/вопроса клиента
      •     Консультирование/информирование клиента
      •     Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

      • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
      • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
      • Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

      • Способы получения информации от клиентов
      • Техники активного слушания
      • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
      • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
      • Проверка правильности понимания запроса клиента
      • Отработка навыков задавания вопросов

 «Консультирование/информирование клиента»

      •     Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
      •     Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
      •     Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

      • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
      • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
      • Как реагировать на недовольство?
      • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
      • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
      • Тактика общения с агрессивными клиентами
      • Основы работы с различными типами “проблемных” абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
      • Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

    • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

 

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Мини-лекции
  • Просмотр коротких видеофрагментов

 

Ведущий тренинга “Телефонный этикет”

teterina Тетерина Татьяна Николаевна,
автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики, профессиональный коуч

 

 

Формы тренинга

05очное обучение максимально эффективно и организуется в небольших группах в наших уютных, оборудованных аудиториях в Москве в указанные даты;

 

05заочное обучение не привязано к какой-либо дате. Слушатель может в любое время направить нам заявку, оплатить курс и получить материалы для самостоятельного изучения. После дистанционного тестирования документ об обучении мы направим почтой России по указанному адресу.

 

Стоимость тренинга

Услуги Очное обучение Заочное обучение
Участие в тренинге галочка62  
Возможность индивидуальной консультации галочка62  
Обеспечение питанием (кофе, обеды) галочка62  
Предоставление комплекта участника галочка62  
Авторские методические раздаточные материалы галочка62 галочка62
Сертификат о прохождении обучения галочка62 галочка62
Посттренинговая поддержка в течение полугода галочка62  
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой галочка62  
Стоимость обучения для юридических лиц    8.500  5.300
Стоимость обучения для физических лиц    7.000 3.900 

Стоимость обучения указана в рублях. НДС не облагается (Центр применяет упрощенную систему налогообложения, в связи с чем не является плательщиком НДС).

 

Предоставляется скидка:

%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b4%d0%ba%d0%b010 При участии двух и более сотрудников от одной организации
Для слушателей, проходивших у нас обучение ранее
Для физических лиц при оплате через Сбербанк России

Если вы планируете обучить более 3 (трех) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.

 

По окончанию обучения выдается Сертификат

Сертификат Центра профессионального образования ДИТАД

 

 

Место проведения тренинга

 Москва, улица Дубининская, дом 27, строение 7, 3 этаж.

5-7 минут пешком от станции метро “Павелецкая” (радиальная), 10 минут от станции метро “Серпуховская”

 

Телефонный этикет

 

 

 

 

Оформите заявку на участие на тренинг “Телефонный этикет”

knopka-2

или

knopka-1

 

или отправьте в свободной форме на e-mailinfo@ditad.ru

 

Регистрация слушателей на  тренинг Телефонный этикет закрывается за неделю до начала мероприятия.