Центр профессионального образования ДИТАД
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Напишите нам:

info@ditad.ru

Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Цели тренинга: освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов; развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов; развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами; научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Для кого тренинг? Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности; для сотрудников компаний сферы услуг, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Записаться на обучение
Доступные формы обучения Продолжительность Время обучения Ближайшая дата обучения
Очная форма

8 ак. часов

с 10.00 до 16.00

16 октября

Программа тренинга Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Модуль 1. Важность профессиональной работы с жалобами.

10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Модуль 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.

Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Модуль 3. Особенности работы с трудными клиентами

Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Модуль 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Модуль 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании

Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Записаться на обучение

Ведущий тренинга

Тетерина Татьяна Николаевна

Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации, член Российской ассоциации учителей риторики, член международной Ассоциации коучей ICTA, автор тренингов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, специалист с 17-летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, эксперт-практик в области личных продаж.

Стоимость обучения

Стоимость обучения указана в рублях. НДС не облагается (Центр применяет упрощенную систему налогообложения, в связи с чем не является плательщиком НДС).

Рассчитать стоимость корп.обучения

Кол-во обучающихся:

1
2
3
4

Рассчитать стоимость обучения

Предпочтительное время обучения

1
2
3
4

Укажите, пожалуйста, вашу электронную почту, на которую можно прислать коммерческое предложение:

Я согласен на обработку персональных данных

1
2
3
4

Проверьте правильность заполнения:

ФИО:
Кол-во:
Время обучения:
Email:
1
2
3
4

Предоставляется скидка! -10%

При обучении 3 и более сотрудников от одной организации одновременно.

Слушателям,
ранее проходившим обучение в Центре.

Физическим лицам
при оплате наличными.

Если вы планируете обучить более 5 (пять) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.

По окончанию обучения слушатели получают

Именной документ об обучении

Специально подготовленный раздаточный материал

Контакты

Москва, 1-й Щипковский переулок, дом 1, 1 этаж, в пешей доступности от станции метро “Серпуховская”

nfo@ditad.ru, document@ditad.ru

+7 (495) 505-29-85

Пн-Пт с 9.00 до 18.00

Оформите заявку на участие в тренинг "Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами"

или в свободной форме на электронную почту info@ditad.ru

Телефон для справок: +7 (495) 505-29-85

Остались вопросы?

Оставьте свои контактные даные и мы оперативно вам перезвоним!

НАМ ДОВЕРЯЮТ ОБУЧЕНИЕ СВОИХ СОТРУДНИКОВ