ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО
Напишите нам:
+7 (495) 505-29-85
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО
Напишите нам:
+7 (495) 505-29-85
Цели тренинга:
— освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов;
— развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов;
— развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами;
— научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
Для кого данный тренинг? Для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности; для сотрудников компаний сферы услуг, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
Вы узнаете:
— техники «мягкого отказа», алгоритм отказа;
— техника работы с возражениями;
— техники отражения деструктивного влияния (манипуляций, «коммуникативного давления»);
— алгоритм решения конфликта; методы профилактики конфликта;
— коммуникативные техники в переговорной деятельности менеджера и индивидуальном взаимодействии с клиентами.
Модуль 1. Важность профессиональной работы с жалобами.
10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
Модуль 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
Как показать клиенту, что он услышан и понят.
Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
Модуль 3. Особенности работы с трудными клиентами.
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
Модуль 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
Модуль 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании
Сбор статистики по жалобам.
Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации, член Российской ассоциации учителей риторики, член международной Ассоциации коучей ICTA, автор тренингов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, специалист с 17-летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, эксперт-практик в области личных продаж.
Кол-во обучающихся:
Предпочтительное время обучения
Укажите, пожалуйста, вашу электронную почту, на которую можно прислать коммерческое предложение:
Я согласен на обработку персональных данных
При обучении 3 и более сотрудников от одной организации одновременно.
Слушателям,
ранее проходившим обучение в Центре.
Физическим лицам
при оплате наличными или картой онлайн.
Если вы планируете обучить более 5 (пять) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.
или в свободной форме отправьте заявку на электронную почту info@ditad.ru
Телефон для справок: +7 (495) 505-29-85
Оставьте свои контактные даные и мы оперативно вам перезвоним!
