Центр профессионального образования ДИТАД
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
ЭФФЕКТИВНО. ДОСТУПНО. ПРОФЕССИОНАЛЬНО

Напишите нам:

info@ditad.ru

Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Открыт набор слушателей на тренинг Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

Программа тренинга Преподаватели Формы обучения Документ по окончанию Стоимость обучения Место проведения Записаться на тренинг

5 февраля 2019 года

с 10.00 до 16.00

 

Тренинг Работа с жалобами

Цели тренинга:
  • освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов;
  • развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов;
  • развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами;
  • научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

 

Для кого тренинг?

  • для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности
  • для сотрудников компаний сферы услуг, которым важен высокий уровень культуры обслуживания. 

 

Программа тренинга Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

 

Модуль 1. Важность профессиональной работы с жалобами.

    • 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
    • Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
    • Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
    • Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Модуль 2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента. 

  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
  • Как показать клиенту, что он услышан и понят.
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Модуль 3.  Особенности работы с трудными клиентами

  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

Модуль 4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами

  • Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  • Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Модуль 5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании

  • Сбор статистики по жалобам.
  • Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

 

 

Ведущий тренинга

teterina

Тетерина Татьяна Николаевна

Профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации, член Российской ассоциации учителей риторики, член международной Ассоциации коучей ICTA, автор тренингов по развитию навыков делового общения и построению эффективных внутренних и внешних коммуникаций в компании, специалист с 17-летним  опытом  в области обучения и развития персонала организаций, эксперт-практик в области личных продаж

 

Стоимость обучения

Услуги Очное обучение
Участие в тренинге галочка62
Возможность индивидуальной консультации галочка62
Обеспечение питанием (кофе, обеды) галочка62
Предоставление комплекта участника галочка62
Авторские методические раздаточные материалы галочка62
Сертификат о прохождении обучения галочка62
Посттренинговая поддержка в течение полугода галочка62
Возможность участия по гарантийному письму с постоплатой галочка62
Стоимость обучения для юридических лиц    9.700
Стоимость обучения для физических лиц    7.500

Стоимость обучения указана в рублях. НДС не облагается (Центр применяет упрощенную систему налогообложения, в связи с чем не является плательщиком НДС).

 

Предоставляется скидка:

%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b4%d0%ba%d0%b010 При участии двух и более сотрудников от одной организации
Для слушателей, проходивших у нас обучение ранее
Для физических лиц при оплате через Сбербанк России

 

Если вы планируете обучить более 3 (трех) человек, рекомендуем Вам заказать корпоративное обучение в удобные для Вас даты и под Ваш бюджет.

 

 

По окончанию обучения выдается Сертификат

Сертификат Центра профессионального образования ДИТАД

 

 

Место проведения очного обучения

Москва, улица Дубининская, дом 27, строение 7, 3 этаж.

5-7 минут пешком от станции метро “Павелецкая” (радиальная), 10 минут от станции метро “Серпуховская”

 

Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами

 

 

 

Оформите заявку на участие в тренинге 
“Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами”

 

knopka-2

или

knopka-1

 

или отправьте в свободной форме на e-mailinfo@ditad.ru

 

Регистрация на тренинг Работа с жалобами, рекламациями, трудными клиентами завершается за неделю до начала мероприятия